Moodle - MKnet

Inna - upplýsingakerfi skóla

Póstur kennara

SAM102 Þjónustusamskipti

Áfangi: SAM102

Þjónustusamskipti

Einingar:

2 einingar (3 fein)

Hæfniþrep:

4

 

Lýsing

Í áfanganum er fjallað um samskipti í ferðaþjónustu s.s. samskipti á vinnustað, innan atvinnugreinarog ekki síst hvernig má byggja upp og rækta farsæl samskipti við viðskiptavini frá ólíkum menningarheimum. Fjallað er almennt um þjónustusamskipti sem fræðigrein og þróun síðustu áratuga. Áhersla er lögð á hin ýmsu einkenni mannlegra samskipta og aðferðir og viðhorf sem auðvelda þau. Þá er farið yfir úrlausnir á samskiptavanda og meðhöndlun kvartana auk þess að nemendur eru hvattir til sjálfskoðunar þegar kemur að viðhorfi, samskiptafærni og þjónustulund. Áhersla áfangans er á einkenni ferðaþjónustustarfa, þjónustugæði í ferðaþjónustu og ferðamanninn sem viðskiptavin. Þá er sérstök áhersla lögð á eðli samskipta í alþjóðlegu umhverfi s.s. ólíka viðskiptahætti, menningarmun og staðalímyndir.

Forkröfur eru engar.

Þekkingarviðmið

 

Nemandi skal hafa öðlast þekkingu og skilning á:

  • Þjónustusamskiptum sem fræðigrein og helstu hugtökum samskiptafræðinnar.
  • Fjölbreyttum þáttum mannlegra samskipta og birtingarmynd þeirra innan vinnustaðar og í hópastarfi.
  • Einkennum starfa í ferðaþjónustu og eiginleikum sem starfsfólk þarf að búa yfir auk einkenni góðrar þjónustu.
  • Ferðamanninum og breytilegum þörfum og væntingum ferðamanna.
  • Uppruna og eðli óánægju viðskiptavina og leiðum til úrlausna.
  • Ólíkum viðskiptaháttum milli menningarheima s.s. er varða rafræn samskipti og vinnusiðfræði

 

Hæfniviðmið

 

Nemandi skal geta hagnýtt þá þekkingu og leikni sem hann hefur aflað sér til að:

  • Eiga skýr og jákvæð samskipti við samstarfsaaðila og þá ferðamenn sem hann á í samskiptum við.
  • Veita ferðamönnum af ýmsum þjóðernum, kynjum og aldri góða og fagmannlega þjónustu byggða á skilningi og virðingu.
  • Leysa úr erfiðleikum eða vandamálum sem upp koma í samskiptum við samstarfsaðila og viðskiptavini.
  • Tjá sig skýrt og skilmerkilega hvort svo sem í rituðu eða töluðu máli.

Leikniviðmið

 

Nemandi skal hafa öðlast leikni í að:

  • Nálgast ólíkar aðstæður á vinnustað á viðeigandi hátt.
  • Leggja sitt af mörkum í hópavinnu og stuðla að uppbyggilegu samstarfi í hóp.
  • Meta fagmannlega þjónustugæði.
  • Meta þörf fyrir ólíka þjónustu eftir menningu og uppruna viðskiptavinarins.
  • Vinna úr kvörtunum og mæta óánægju viðskiptavina á jákvæðan hátt.

Námsmat: Byggist á fjölbreyttri verkefnavinnu nemenda, bæði í kennslustofu sem og heima fyrir. Þátttaka nemenda í kennslustund og umræðum er einnig hluti námsmats.

 

Uppfært miðvikudagur, 25 júní 2014 11:18

Go to top